Cliente poderá cancelar serviço de telefonia sem passar por atendente
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira (20) a determinação de que o cliente não precisará mais passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
A medida faz parte de um novo e amplo regulamento que detalha direitos e garantias dos consumidores e deverá ser seguido por todas as empresas do setor. A maioria das medidas, como a do cancelamento automático, deverá entrar em vigor em 4 meses, a partir da data de publicação. Se as regras forem publicadas neste mês, valerão a partir de junho.
A Anatel não informou a punição para as empresas que não seguirem as regras.
Como é o cancelamento automático
A lei dos call centers, de 2008, já determina que o cancelamento de serviços possa ser feito de forma rápida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.
A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança.
Continua valendo a opção de o cliente fazer o cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
Crédito do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do pós-pago
A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes de planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço informações consideradas importantes, como alterações nas condições de provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos. A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às mudanças.
Outra novidade é que as empresas passam a ser obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um serviço, como número de mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da franquia contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje, é necessário acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua marca no país.
Operadora tem de retornar ligação
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas quando há queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações.
O regulamento também detalha como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e sumário do contrato, plano de serviço contratado, documentos de cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center, além da ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E que a emissão de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período. Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30 dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro o valor questionado e já pago.
Ofertas e contratação de combos
O regulamento determina que os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura – devem estar sob um único contrato. E que esse contrato deverá detalhar ao consumidor o valor de cada serviço dentro e fora do combo, para que ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.
Ele define ainda que a página na internet das prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os planos que estão à venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a todos os interessados, inclusive aos que já são seus clientes, sem qualquer tipo de discriminação.
Atualmente existem casos de clientes que, ao verem uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por preço mais baixo do que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por cláusulas de contrato. O objetivo do novo regulamento, ao determinar que não pode haver discriminação nas ofertas, é evitar esse tipo de situação.
O regulamento mantém o direito do consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu telefone, de propaganda por meio de mensagens.
A Anatel determinou a criação de um grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para discutir os meios de implementação das novas medidas.
A lei dos call centers, de 2008, já determina que o cancelamento de serviços possa ser feito de forma rápida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.
A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança.
Continua valendo a opção de o cliente fazer o cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
Crédito do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do pós-pago
A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes de planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço informações consideradas importantes, como alterações nas condições de provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos. A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às mudanças.
Outra novidade é que as empresas passam a ser obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um serviço, como número de mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da franquia contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje, é necessário acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua marca no país.
Operadora tem de retornar ligação
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas quando há queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações.
O regulamento também detalha como deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e sumário do contrato, plano de serviço contratado, documentos de cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center, além da ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E que a emissão de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período. Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30 dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro o valor questionado e já pago.
Ofertas e contratação de combos
O regulamento determina que os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura – devem estar sob um único contrato. E que esse contrato deverá detalhar ao consumidor o valor de cada serviço dentro e fora do combo, para que ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.
Ele define ainda que a página na internet das prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os planos que estão à venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a todos os interessados, inclusive aos que já são seus clientes, sem qualquer tipo de discriminação.
Atualmente existem casos de clientes que, ao verem uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por preço mais baixo do que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por cláusulas de contrato. O objetivo do novo regulamento, ao determinar que não pode haver discriminação nas ofertas, é evitar esse tipo de situação.
O regulamento mantém o direito do consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu telefone, de propaganda por meio de mensagens.
A Anatel determinou a criação de um grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para discutir os meios de implementação das novas medidas.
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